98.- Las ventas, el cliente, el producto y las expectativas.

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Las ventas son el principal instrumento de obtención de ingresos para la empresa. Estas ventas, y su facturación correspondiente, las obtienes a través de la entrega de productos y la prestación de servicios a tus clientes. Los precios, la estrategia de distribución, los partners que intervienen internamente o externamente en el proceso y otros elementos integrados dentro de las famosas P´s del marketing mix tienen, sin duda alguna, mucha importancia. Sin embrago, en el episodio de hoy, quiero hablarte especialmente de como las expectativas del cliente, las expectativas sobre el producto y la estrategia que adoptemos sobre cada una de ellas influyen en el proceso de generación de ventas. En primer lugar, vamos a hacer una primera reflexión: El cliente, es un elemento abundante en la ecuación. Hay muchos clientes, da igual la actividad a la que te dediques. La cuestión a determinar es dónde están, a través de qué canales puedes acceder a él, cuáles son sus preferencias y necesidades y todos los demás factores trabajados en el marketing mix. El elemento importante es la propia clasificación de los clientes para poder trabajar más adecuadamente sobre ellos. El producto. Tu producto o servicio, debe tener un componente de escasez y de identificación. Puede serlo en la cantidad y no en la variedad, o al revés, puedes disponer de mucho producto, pero de características muy determinadas. Si distribuyes un producto que se encuentra de forma abundante y con mucha variedad en el mercado, entonces vendes comodities y lo que debes hacer primero es transformarlo en un producto identificable y diferenciable. Las expectativas. La expectativa es un concepto subjetivo y, por lo tanto, absolutamente abundante. Existen tantas expectativas como clientes y como experiencias que cada cliente puede tener con cada producto o servicio. En un contexto tan abundante de clientes y expectativas, lo primero que debes acotar es cuál es el tipo de cliente al que te vas a dirigir y cuáles son las expectativas, necesidades objetivas o subjetivas, de ese tipo de cliente que vas a satisfacer. En esta decisión tendrá mucho que ver el producto o servicio. Deberás adaptar el producto o servicio a la satisfacción de esos clientes objetivo o, por el contrario, deberás identificar y encontrar los clientes adecuados para tu producto o servicio. Sea cuál sea la estrategia que adoptes se debe cumplir una premisa. Debes cumplir con la promesa dada. Tu producto o servicio debe cumplir y satisfacer las expectativas que sobre él establezca el cliente objetivo al que te diriges. La satisfacción del cliente está en función de las expectativas que establece sobre él. No se trata, por lo tanto, del producto o servicio que crees que vendes, sino de las expectativas con las que cumple y de las necesidades que satisface. Lo necesario, por lo tanto, es que tomes una decisión. Desarrollar productos o servicios de altos estándares de calidad, que generen y cumplan altas expectativas, limitado en su acceso por su nivel de escasez en capacidad de oferta y por el nivel de precio establecido. Venderás menos, producirás menos unidades de productos o servicios, pero lo harás a mayores precios y con menos niveles de dependencia sobre el factor precio. Desarrollar productos o servicios, que en sus características, variedades o cantidades que satisfagan, de forma general, unas expectativas estándar y generen mayores ventas por cantidad vendida o repetición en la venta. Tus ingresos dependerán de tu capacidad de producción o de prestación de servicios y al precio al que los vendas. El precio será muy determinante. Generarás un canal en el que podrás introducir nuevos productos. Desarrollar un producto personalizado. Son productos uno a uno, en el que el cliente interviene en la configuración del producto o servicio que quiere obtener. Requieren, por tu parte, de un alto nivel de conocimiento y de ejecución para saber establecer, dentro de todas las opciones posibles, aquella que producirá mayor valor y satisfacción. Las expectativas son muy altas y personalizadas. Realizarás ventas únicas, de productos y servicios únicos y a precios únicos, cada vez. Reflexiona sobre todo esto y toma tus decisiones. Comercializa y vende solo aquello sobre lo que puedas controlar su calidad y el cumplimiento de las expectativas que generas sobre los atributos del producto o servicio. Las relaciones duraderas con tu cliente y la supervivencia de tu empresa van en ello.