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Decisions, Decisions
1 EP 398: Rihanna Level Rebrand, GOATs of Podcasting & Live Show Reactions 54:26
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54:26Join Mandii B and Weezy WTF as they navigate the evolution of their podcasting journey in this candid and hilarious episode of “Decisions, Decisions.” Reflecting on nearly a decade of bold conversations, the duo opens up about the challenges and triumphs of rebranding their iconic show, previously known as “WHOREible Decisions.” Dive into their reasoning behind the name change, their growth as individuals, and the dynamics of creating space for nontraditional relationships and personal self-love. This episode features thought-provoking discussions on societal norms, reclaiming identity, and the complexities of managing a brand that champions inclusivity while addressing the limitations of media algorithms. From celibacy and creative reinvention to navigating life changes and unconventional lifestyles, Mandy and Weezy offer raw, unfiltered takes that will keep you engaged and inspired. Follow the hosts on social media Weezy @Weezywtf & Mandii B @Fullcourtpumps and follow the Decisions Decisions pages Instagram @_decisionsdecisions Don't forget to tag #decisionsdecisions or @ us to let us know what you think of this week's episode! Want more? Bonus episodes, merch and more Whoreible Decisions!! Become a Patron at Patreon.com/whoreibledecisions See omnystudio.com/listener for privacy information.…
CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
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CX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb sowie Studierende. www.cx-talks.com
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×1 #131 Die Forrester Predictions 2025. Maxie Schmidt bei Peter Pirner 44:11
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44:11Maxie Schmidt (Vice President, Principal Analyst. bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner Zum Jahreswechsel veröffentlichen viele Unternehmen und Medienhäuser Ausblicke und Prognosen. Leider fallen diese in letzter Zeit eher düster aus, da konnte ein beherzter Schluck aus der Glühweintasse auch nur bedingt Linderung verschaffen. Die wirtschaftliche Lage ist angespannt und wir wissen schon, dass große Veränderungen kommen werden. Von denen können wir viele aber noch gar nicht abschätzen. So richtig Spaß machen solche Prognosen nur denjenigen, die mit einer gesunden Resilienz ausgestattet sind. Alle anderen hören mittlerweile gerne auch mal weg. Hasso Plattner hat aber gesagt: schlimmer als trübe Aussichten sind gar keine. Denn dann stochert man komplett im Nebel. Auch für CX Managerinnen und Manager werden einige Veränderungen erwartet. Mein heutiger Gast, Maxie Schmidt Vice President und Principal Analyst bei Forrester hat diese mit dem Forrester Team wie auch in den Jahren zuvor sorgfältig und Faktenbasiert herausgearbeitet. Und sie hat mir schon vor Wochen gesagt, dass sie die Predictions dieses Jahr für besonders gelungen hält. Mehr zu Maxie Schmidt auf LinkedIn Mehr zu den Forrester Predictions 2025 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #130 State of CX Management 2024. Zu viel Analyse - zu wenig "Machen"? Die Podiumsdiskussion mit Peter Pirner 36:32
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36:32Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni), Oliver Kern (Skopos Connect) bei Peter PIrner Viele CX Verantwortlich in den Unternehmen haben ja das Gefühl, dass die Grundidee des CX MANAGEMENTS im Unternehmensalltag etwas verloren geht. Es wird zwar viel gemessen und analysiert, aber dann – aus deren Sicht – viel zu wenig umgesetzt. Vielleicht, weil man vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sieht oder, weil einem die Aufgabe einer wirklich nachhaltigen Verbesserung der Prozesse angesichts der Situation im eigenen Unternehmen unmöglich erscheint. Analysieren wir uns also wirklich zu Tode, statt einfach mal zu machen? Das habe ich mit den Teilnehmern dieser Diskussion besprochen. Als Teilnehmer durfte ich begrüßen. Christine Krimmel , Inhaberin und Geschäftsführerin der CX Agentur in Wien. Christine hat sich nach ihrer Zeit bei der AI Telekom selbständig gemacht und begleitet seit vielen vielen Jahren Unternehmen bei der Transformation zu einer noch kundenzentrierten Unternehmensführung und -organisation. Sie ist für mich die Grande Dame des CX Mangements in Österreich Robert Horndasch ist CEO von cxomni und langjähriger, erfahrener Unternehmensberater. Ich arbeite schon seit Jahren mit cxomni zusammen und weiß daher, dass neben der Software Implementierung die Entwicklung ganzheitlicher Customer Journey Analysen und Hilfestellungen für das Management der Customer Journey zu den zentralen Aufgaben seines Teams gehören. Oliver Kern , ist Geschäftsführer von Skopos Connect , und er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Entwicklungen und Methoden in der Marktforschung für ein besseres Kundenverständnis. Neben quantitativen VoC-Systemen ist Skopos Connect aktuell besonders mit auch qualitativ ausgerichteten Communities erfolgreich. Anna Steinhage ist Director Strategy & Analytics bei einem der größten Voice of the Customer System Anbieter weltweit – Medallia . Sie unterstützt ihre Kunden vor allem dabei, aus den vorliegenden Daten das Maximale herauszuholen. Und sie versteht es bei aller Liebe zur Analytik, ganz ganz umsetzungsnah zu bleiben. Dir wünsche ich viel Spaß bei der Diskussion vom CX Praxistag 2024 hier im Podcast--- Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #129 Zielgruppen richtig verstehen. Die Initiative 50+. Ines Imdahl (rheingold salon) bei Peter Pirner 35:06
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35:06Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen brauchen Zielgruppen. Warum? Weil man mit einer vagen Idee „irgendeiner wird’s schon aus irgendeinem Grund kaufen“ noch nie längere Zeit erfolgreich sein konnte als Unternehmen. Und deshalb steht in jedem anständigen Business Case, welche potenziellen Kunden die eigene Zielgruppe ausmachen. So weit so gut. Allerdings gibt es deutlich weniger Einigkeit darüber, was die besten Kriterien für eine Zielgruppe sind. Zur heutigen Sendung habe ich mir deshalb Ines Imdahl eingeladen. Zusammen mit ihrem Mann Jens Lönnecker hat sie das Marktforschungsinstitut rheingold salon gegründet. Sie arbeitet seit vielen Jahren mit Unternehmen an deren Zielgruppen und sie hat eine Initiative gestartet, mit der eine massiv unterschätzte Zielgruppe stärker in den Fokus der Marketer gerückt werden soll. Mehr zu Ines Imdahl auf LinkedIn Hier geht es zum rheingold salon Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #128 Wie KI Kundenfeedbacksysteme (VoC) verändert. Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner (Qualtrics) bei Peter PIrner 41:20
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41:20Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner von Qualtrics im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen , die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen. Nicht alle Anbieter sind in den DACH-Märkten spürbar unterwegs. Einige haben sich aber auch dank großer und kompetenter Vertriebsmannschaften hier etabliert. Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuell entscheiden, weil auch nicht jede Funktionalität für jedes VoC-Programm nötig ist. Was aber ganz sicher ist, dass große Plattformen , die alle auch die Bedürfnisse von Großkonzernen abdecken wollen, technologisch massiv in Innovationen investieren müssen und können. Und diese innovativen Lösungen müssen in die laufenden Programme eingepasst werden. Das wiederum setzt ausreichende Consulting Kapazitäten voraus, die über die rein technischen Lösungen hinausgehen. Das Innovationsthema schlechthin ist derzeit künstliche Intelligenz . Theoretisch kann man über Schnittstellen bereits heute viele externe Datenservices auch an kleinere Systeme andocken. Praktisch steht dem oft die Sorge des Datenschutzverantwortlichen entgegen. Der EU-AI Act macht das Problem zum jetzigen Zeitpunkt auch nicht wirklich durchschaubarer. Außerdem benötigt die Entwicklung von KI-Funktionalitäten natürlich einen entsprechenden Pool an Entwicklern und vor allem an Trainingsdaten. In der heutigen Folge wollte ich deshalb einmal die Situation aus Sicht eines der größten Anbieter global und in der DACH-Region klären - Qualtrics . Mit Martin Meyer-Gossner und Svenja Niemeyer habe ich die optimalen Gesprächspartner dafür gefunden. Martin ist als Head of XM Strategy EMEA seit vielen Jahren im Austausch mit den wichtigsten Kunden und bei jedem größeren Pitch mit aktuellen Anforderungen dabei. Svenja unterstüzt auch die Implementierung in konkreten Projekten. Mehr zu Svenja Niemeyer hier auf LinkedIn Mehr zu Martin Meyer-Gossner hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #127 CX Kennzahlen nutzen - aber richtig! Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner 40:14
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40:14Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst . Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS . Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen. Mein heutiger Gast ist Maxie Schmidt , Vice President und Principal Analyst bei Forrester . Und Maxie versteht ihr Handwerk, wie sie in einigen Folgen von CX-Talks bereits unter Beweis gestellt hat. Deshalb freue ich mich besonders, dass wir heute über das wichtige Thema CX-Kennzahlen reden und wie man sie richtig nutzt. Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn Informationen zu Maxie auf Forrester.Com Mehr Podcasts mit Maxie auf CX-Talks in der Forrester Playlist Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #126 So wird die Customer Experience bei XXXLutz optimiert. Christina Böchheimer bei Peter Pirner 29:42
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29:42Christina Böchheimer (Area Lead, VP Customer Experience, XXXLutz Group) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt viele Marken, die wir zwar aus der Werbung kennen, bei denen wir uns aber oft nicht so richtig vorstellen können, was eigentlich dahintersteckt. XXXLutz ist für mich persönlich so eine Marke. Als ich dann mit Christina Böchheimer über LinkedIn in Kontakt kam, war wegen ihres klugen Kommentars und wegen meiner persönlichen Neugier diese Folge eigentlich unausweichlich. Christina ist Area Lead VP Customer Experience bei der XXXLutz Gruppe, einem der größten Möbelhändler Europas , und sie beschäftigt sich seit Jahren mit den **Customer Journeys **und den Kundentouchpoints der Gruppe – international und über alle Marken hinweg. Ich finde, es ist wieder eine wunderbare Praxisfolge aus dem Maschinenraum des CX Managements geworden. Ich bin schon gespannt auf dein Feedback zur Folge. Mehr zu auf Christina auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #125 Next Level Customer Journey Orchestration mit Kundenfeedback (VoC). André Mayer (Medallia) bei Peter Pirner 31:22
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31:22André Mayer (Medallia) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestrierung finde ich schon seit Jahren sehr spannend. Vielleicht auch gerade deshalb, weil es lange Zeit ein ziemliches Orchideenthema war. Das Sahnehäubchen sozusagen. Während die meisten sich zäh und aufopferungsvoll durch eine Customer Journey Mapping Welle nach der nächsten frästen, konnten die Journey Orchestratoren auf ihre ersten Umsetzungserfolge verweisen. Auch ein ROI war natürlich hier leichter darzustellen als bei rein analytischen Herangehensweisen. Man nahm halt die Daten, die man kriegen konnte, meist Prozessdaten oder aus den digitalen Kanälen und lieferte die ersten erfolgreichen Use Cases z.B. im Kampagnenmanagement. Mittlerweile hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen, im Customer Service, im Vertrieb und im Marketing sowieso . Auch die Datenbasis hat sich durch die vielen Omnichannel-Projekte der IT deutlich vergrößert. Wenn Unternehmen wirklich ausdifferenzierte Voice of the Customer Systeme etabliert haben, die am besten real-time Insights auf Touchpoint Ebene bereitstellen, wird das Gesamtbild noch runder, noch realitätsnaher, noch genauer. Aber greifen Unternehmen diese Daten auch auf? Was braucht es, um sie für die Customer Journey Orchestration nutzbar zu machen? Wo sind die Grenzen? Diese Fragen kann mir mein heutiger Gast aus dem Eff-Eff beantworten. Andre Mayer ist als Senior Sales Director für Strategische Accounts bei Medallia heute stark im Vertrieb angesiedelt, aber im Leben vor dem Vertrieb hat er Journey Orchestration schon technisch für Kunden umgesetzt, als diese noch im stillen Kämmerlein an ihren Proof of Concepts und den Use Cases gearbeitet haben. Mehr zu Andre Mayer auf LinkedIn Mehr zu Medallia gibt es hier Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #124 So optimiert die Versicherungskammer Bayern die Customer Experience. Frank Pöhlmann bei Peter Pirner 37:06
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37:06Frank Pöhlmann (Versicherungskammer Bayern) im Gespräch mit Peter Pirner Gerade in der DACH Region erlebe ich, dass sehr viele Versicherungen aktiv an der Customer Experience der Versicherungsnehmer arbeiten. Mit ganz speziellen Ansätzen, wie man allein auf CX-Talks feststellen kann. Heute beschäftigen wir uns mit dem CX-Lab der Versicherungskammer Bayern. Ich beobachte Frank Pöhlmann und seine Kollegen schon seit einigen Jahren und schätze seine professionellen Beiträge sehr. Nicht zuletzt deshalb hatte ich aber dann eben doch ein ganz besonderes Interesse daran zu erfahren, wie die Versicherungskammer Kundenbedürfnisse versteht, aufgreift und ganz konkret neue Lösungen und Customer Journeys schafft. Mehr zu Frank Pöhlmann gibt es hier auf **LinkedIn ** Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #123 Die Rolle von KI beim Aufbau zukunftssicherer CRM Systeme. Sergej Plovs bei Peter Pirner 40:47
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40:47Sergej Plovs (Managing Director Vision 11) im Gespräch mit Peter PIrner Das Thema KI liegt bedeutungsschwanger eigentlich über jedem neuen Angebot oder Softwarepaket, sei es im Customer Experience Management, im Marketing Tech oder im Customer Relationship Management. Da wird viel versprochen, viel gehofft und nicht selten krachend aneinander vorbeigesprochen. Das passiert leider relativ leicht. Deshalb habe ich in den letzten Folgen, mit meinen Gästen die Wirkung von KI auf die Entwicklungen in bestimmten Bereichen des Customer Experience Managements genauer analysiert. Heute ist der Bereich technisches CRM dran. Customer Relationship Management kann man fast so breit wie Customer Experience Management auffassen. Die Inhalte überlappen sich auch teilweise. Mein heutiger Gast hat das schon längst verstanden. Sergej Plovs ist Managing Director von Vision 11, einem mittelständischen Beratungshaus für digitales Kundenbeziehungsmanagement und beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit CRM und CX sowie allen Schnittstellen dazu. Manche kennen ihn bereits als Autor, Speaker oder Linkedin Top Voice für den Bereich CX. Mir gefällt an seinen Beiträgen vor allem, dass er immer sehr praxisorientiert und pragmatisch argumentiert. Und er kann nicht nur Technik , sondern verknüpft diese auch immer mit dem Thema Strategie. Das ist in diesen disruptiven Zeiten ja gerade besonders wichtig. Ich freue mich sehr auf Sergej und seine Insights zum Thema: Die Rolle von KI beim Aufbau von zukunftssicheren CRM-Systemen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Sergej Plovs auf LinkedIn Hier geht es zu Vision 11 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #122 Bots, Reviews, Social Media. Der Wandel des Customer Service bei Gardena. Markus Kräutle bei Peter Pirner 30:26
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30:26Markus Kräutle (Leiter Global Customer Service, Gardena) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt ja wirklich ikonische Marken aus Deutschland. Mercedes, Adidas, Hilti, um nur einige zu nennen. Manche dieser Marken sind in Nischen tätig, diese können sehr attraktiv sein. Der Gartenmarkt zum Beispiel. Laut Statista war im Jahr 2022 Gärntern die beliebteste Freizeitbeschäftigung der Deutschen und fast 37 Millionen Menschen in Deutschland besitzen einen Garten. Als meine Freunde der Reviewmanagementplattform gominga mir von ihrem Kunden Gardena erzählten, der sich gerade intensiv mit Social Media und Kundenreviews auseinandersetzt, war meine Neugier geweckt. Natürlich hat sich viel seit meinen Kindertagen nicht nur bei den orangenen Klickanschlüssen getan. Die Produkte wurden smarter, die Absatzkanäle direkter. Spannend ist es deshalb aus meiner Sicht, wie man sich von einer klassischen B2B2C – Marke, die ursprünglich nur über den Fachhandel verkauft wurde, immer mehr den Endkunden annähert. Das hat Konsequenzen, für die Kommunikation aber eben auch für die Serviceorganisation. Interessanterweise wirkte die Corona-Zeit dann gleich als Brandbeschleuniger für viele Entwicklungen, die ohnehin anstanden. Mit Markus Kräutle, dem Leiter des globalen Customer Service konnte ich einen Experten bei Gardena gewinnen, der diese Entwicklungen im Unternehmen über viele Jahre begleitet hat. Er versteht die Kultur des Unternehmens und schafft es die neuen Anforderungen in der Organisation aufzugreifen. Wer ein authentisches Bild von der Transformation des Customer Service eines mittelständisch geprägten ikonischen Unternehmens erhalten möchte, ist in dieser Folge sehr gut aufgehoben. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Markus Kräutle findest du auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #121 Emotionen im Customer Experience Management. Susanne O`Gorman bei Peter Pirner 34:10
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34:10Prof. Susanne O`Gorman (IU-International University of Applied Science) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist Prof. Dr. Susanne O’Gorman , Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU, der International University of Applied Sciences. Episoden Highlights: Bedeutung von Emotionen im CX Management: Emotionen haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhalten. Positive Emotionen, wie Begeisterung, wirken oft stärker als negative und können die Kundenbindung signifikant erhöhen. Susanne erklärt, wie solche positiven Momente geschaffen werden können und warum sie meist in zwischenmenschlichen Interaktionen entstehen. Messung von Emotionen : Susanne erläutert die Herausforderungen und Methoden der Emotionsmessung im CX Management. Sie erklärt, dass die Messung je nach Zielsetzung sowohl sehr detailliert als auch einfacher erfolgen kann. Eine präzise Messung erfordert die Abfrage spezifischer Emotionen und deren Intensität, was ein aufwendiges Forschungsdesign erfordert. Key Takeaways: Verbindung zwischen Wissenschaft und Praxis : Susanne sieht ihre neue Rolle als Chance, die Verbindung zwischen Theorie und Praxis im CX Management zu stärken. Förderung positiver Interaktionen : Unternehmen sollten überlegen, wie sie positive Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern oder unter Kunden fördern können, um Begeisterung zu erzeugen. Detaillierte Emotionsmessung : Eine präzise Erfassung der Emotionen kann wertvolle Erkenntnisse für das CX Management liefern, ist jedoch mit hohem Aufwand verbunden. Wichtige Links: Prof. Dr. Susanne O’Gorman auf LinkedIn International University of Applied Sciences Freut euch auf eine spannende Folge von CX-Talks, in der wir tief in die Welt der Emotionen im Customer Experience Management eintauchen und wertvolle neue Einsichten gewinnen. Susanne O’Gorman bringt sowohl ihre umfangreiche Beratungserfahrung als auch ihre aktuellen Forschungsergebnisse ein, um zu zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Emotionsnutzung die Kundenbindung verbessern können. Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #120 Die Dankbarkeitsstrategie. Eine zeitgemäße Lösung für Loyalitätsprobleme? Ein CX-Talks Impuls mit Peter Pirner 11:55
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11:55Ein CX-Talks Impuls mit Peter PIrner Ich habe im Urlaub einen alten Artikel aus der Harvard Businessreview ausgegraben, der mir mein Denkmuster ein wenig durcheinandergerüttelt hatte. Deshalb habe ich diese Kurzfolge prodzuziert. Und darin geht es um… Die Dankbarkeitsstrategie – eine zeitgemäße Antwort auf Loyalitätsprobleme? Den ganzen Artikel, der mich inspirierte, gibt es hier: https://hbr.org/2015/10/why-customer-gratitude-trumps-loyalty Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #119 Workflow Managemet im Customer Service und wie man es mit KI optimiert. Carsten Hust (ServiceNow) bei Peter Pirner 34:39
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34:39Carsten Hust (Senior Consulting Manager, ServiceNow) im Gespräch mit Peter Pirner n der neuesten Episode von CX-Docs ist Carsten Hust, Solution Consulting Manager bei ServiceNow, zu Gast. Carsten gibt Einblicke in seine 15-jährige Karriere im technischen Workflow Management und erläutert seine Rolle bei ServiceNow, wo er für Customer Industry Workflows verantwortlich ist. Er erklärt, wie sein Team Kundenanforderungen analysiert, Demos durchführt und Wertanalysen erstellt, um die besten Lösungen zu bieten. Ein Schwerpunkt des Gesprächs ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Service-Prozessen. Carsten unterscheidet zwischen generativer KI und maschinellem Lernen, beschreibt die Unterschiede zwischen schwacher und starker KI und betont die Wichtigkeit der Kombination von KI mit regelbasierten Systemen. Ein anschauliches Beispiel liefert Carsten mit dem Use Case der Schadenmeldung bei Versicherungen. Er beschreibt, wie generative KI den Prozess effizienter machen kann, indem sie beispielsweise automatische Transkripte erstellt und dem Agenten in Echtzeit Hilfestellung gibt. Die Möglichkeiten reichen von der Verarbeitung von E-Mails und Fotos über die Erkennung relevanter Informationen bis hin zur Generierung von Inhalten und Zusammenfassungen. Abschließend diskutieren Peter und Carsten die aktuelle Realität und Herausforderungen bei der Implementierung solcher Technologien in Unternehmen, insbesondere in Versicherungen. Carsten betont die Notwendigkeit struktureller und organisatorischer Voraussetzungen, um von den Vorteilen der KI vollständig zu profitieren. Erfahren Sie mehr über die praktische Anwendung von KI in Service-Prozessen und die Zukunft des Customer Experience Managements in dieser spannenden Episode! Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Carsten Hust findest du auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #118 So fördert die A1 Telekom Austria systematisch die Kundenorientierung. Timo Zöller bei Peter Pirner 34:07
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34:07Tim Zöller (Head of Customer Interaction, A1 Telekom Austria) im Gespräch mit Peter Pirner Tauche ein in die Welt der praxiserprobten CXM-Methoden und erfahre, wie die A1 Telekom Austria eine unternehmensweite Kultur der Kundenorientierung schafft. Zu Gast ist Timo Zöller , Head of Customer Interaction bei der A1 Telekom Austria. Er enthüllt die Erfolgsrezepte der A1 wie 1️⃣ Customer Centricity Day 2️⃣ Wir-sind-Kunde-Portal 3️⃣ CX Academy 4️⃣ A1 Kundendialog 5️⃣ Testing Tuesday Besonders spannend ist aus meiner Sicht Der "A1 Kundendialog", bei dem Top-Manager direkt mit Kunden in Kontakt treten. Lass dich von diesen kreativen Ansätzen inspirieren und revolutioniere dein eigenes CXM! Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Timo Zöller auf LinkedIn 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
1 #117 Marketing Tech Monitor 2024. Technik, Trends und Datendramen. Ralf Strauss bei Peter Pirner 36:56
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36:56Ralf Strauss (MarketingTechLab GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge, nehmen wir die neuesten Marketing Technology Trends in der DACH-Region unter die Lupe. Grundlage ist der kürzlich veröffentlichte Marketing Tech Monitor 2024. Mein Gast ist Ralf Strauss. Er ist neben seiner Rolle als Managing Partner der Marketing TechLab Gmbh, die den Marketing Tech Monitor erstellt, auch noch leitend in der Customer Excellence GMBH und der CMO Academy. Ausserdem ist er Chairman of the Board der European Marketing Confederation und ehemaliger Präsident des deutschen Marketingverbandes Darum geht es in dieser Folge: Der Aufstieg der KI Aufzählungs-TextGenerative AI für Content-Erstellung und Effizienzsteigerungen Embedded AI und Causal AI für intelligentere Kundeninteraktionen und Datenanalysen Die Herausforderung der Datenkonsolidierung Nur 20-25% der Unternehmen haben Kundendaten erfolgreich zusammengeführt Customer Data Plattformen (CDPs) als vielversprechende Lösung Warnung: CDPs allein sind keine Wunderlösung ohne Planung und Prozessoptimierung Die Macht der Customer Journey Nur 8-10% der deutschen und 25% der europäischen Unternehmen haben Customer Journey Analysen durchgeführt Process Mining für die Optimierung interner Prozesse gewinnt an Bedeutung Die Budgetherausforderung 85% der Unternehmen planen Investitionssteigerungen in MarTech Aber nur 30% nutzen vorhandene Technologien vollständig Ausblick in die Zukunft Weniger Fokus auf Technologien, stattdessen Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung und Geschäftsmodelle Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zum Marketing Tech Monitor gibt es hier Mehr Information zu Ralf Strauss auf Linkedin Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #116 Herausforderung Management Buy In. Wie ticken CEOs? Susanne J. Mathony bei Peter Pirner 37:39
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37:39Susanne J. Mathony (Mathony Brand Strategists) im Gespäch mit Peter Pirner Im wieder höre ich von CX Managern und Experten: "Ohne die Unterstützung von ganz oben kann ich es gleich lassen." Aber wie kriege ich das Management Buy In? Los geht es damit, dass ich den oder die CEO erst mal besser verstehe. Deshalb geht es in dieser Folge auch nur um CEOs. Wie wird man überhaupt CEO? Welche Fähigkeiten muss man mitbringen? Und was darf man sich als CX-Manager oder Managerin realistisch von einem CEO erwarten? Das wollte ich mit einer absoluten Fachfrau für CEOs aus meinem Netzwerk klären. Susanne Mathony ist seit mehr als 2 Jahrzehnten als Positionierungsexpertin und Advisor für CEOs in Großunternehmen tätig. Sie verfügt selbst über Erfahrungen im Board und bringt sich dadurch noch glaubwürdiger in ihren Beratungsgesprächen ein. Eine ganz besondere Folge für alle, die schon immer mal wissen wollten, wie CEOs eigentlich ticken. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Susanne Mathony findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website . Ausserdem sehr lesenswert von Susanne: Ihr Grundlagenbeitrag Der erfolgreiche Social CEO auf ihrer Website Ihre Kolumne auf consulting.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #115 Optimales Datenmanagement bei B/S/H als Basis für CX und CRM. Rainer Jersch (B/S/H) bei Peter Pirner 32:23
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32:23Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei B/S/H) im Gespräch mit Peter Pirner Wissen ist Macht. Für Wissen braucht man Informationen. Die meisten Unternehmen verlassen sich da auf ihre internen Systeme. Prozessdaten. Manchmal fragen sie auch ihren Vertrieb oder den Customer Service. Und ziemlich viele fragen ihre Kunden. Dank Internet of things gibt es auch Daten, die von den Produkten selbst gesendet werden. Diese Daten zur Verfügung zu stellen, ist mit zunehmender Menge immer aufwändiger. Ohne ein geeignete Datenarchitektur und ein systematisches Vorgehen beim Datensammeln und Aufbereiten geht es nicht. Mein heutiger Gast hat die Herausforderung angenommen und mit seinem Team für B/S/H, dem früheren Bosch Siemens Hausgeräte, diese Datenarchitekturen und Prozesse entwickelt und weltweit ausgerollt. Denn Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions. Tauche jetzt mit uns ein in den Daten-Maschinenraum von B/S/H und erfahre, wie er zu dem wurde, was er heute ist. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn Link zu Website von BSH 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #114 Der kreative Einsatz von KI in der Marktforschung bei der Sparkassen Finanzgruppe. Karin Hagemann S-Communications 37:47
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37:47Karin Hagemann (S-Communications GmbH der Sparkassen Finanzgruppe) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um die Nutzung von KI in der Marktforschung. Karin Hagemann, Abteilungsleiterin Research & Insights bei S-Communication Services, beschreibt die Anwendung von KI-Modellen wie ChatGPT-4, Gemini und Copilot 365. Wir klaren, wie diese Modelle bei der Analyse von quantitativen Daten und der Codierung offener Nennungen eingesetzt werden. Karin Hagemann betont vor allem die Bedeutung von Kontext und präzisen Anweisungen bei der Verwendung dieser Modelle. Wir diskutieren auch die Qualität von Panels und die Rolle von KI bei der Datenprüfung. Wir sprechen über die Entwicklung von Standards und Prompting-Listen in ihrem Team. Vor allem diskutieren wir die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten von ChatGPT in der Marktforschung. Karin erklärt, wie sie den Prompt für die Datenanalyse definiert und wie sie die Ergebnisse in ihre Präsentationen einbindet. Wir diskutieren auch die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von ChatGPT und wie man die Ergebnisse überprüfen kann. Karin beschreibt schließlich, wie sie ChatGPT für Mood Boards und Werbemittel-Tests verwendet. Abschließend diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verwendung von echten Daten und die rechtlichen Hürden, die damit verbunden sind. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Karen Hagemann findest du auf Linkedin Der Artikel auf Marktforschungs.de liegt hier . Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #113 CX Praxis: Der Weg vom produkzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen. Jan-Philipp Effgen bei Peter Pirner 39:13
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39:13Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner „Wir müssen weg von unserer Produktzentrierung. Die hat uns als ingenieursgetriebenes Unternehmen groß gemacht, aber gute Produkte reichen heute einfach nicht mehr aus.“ Das ist die große Gestaltungsaufgabe für viele Mittelständler in der DACH Region. Doch überall kann man beobachten, dass sich die Mitarbeiter erst mal bei dem Gedanken verunsichert fühlen. Immerhin gilt es ja, das Erfolgsmodell der Vergangenheit zu ändern. Kann das funktionieren? Und was bedeutet das denn konkret für uns? Für die heutige Folge durfte ich mit Jan-Phillipp Effgen, Head of Marketing and Product Management bei der Hahn Kunststoffe GmbH genau über diese Erfahrungen sprechen. Die Inhalte im Einzelnen: Die Aufgaben von Jan-Philipp Effgen bei Hahn Kunststoffe Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen Herausforderungen des produktzentrierten Ansatzes Der Übergang zur Kundenzentrierung Initiativen zur Kundenzentrierung Die Neuausrichtung der Markenwerte und Positionierung Die Kundensegmente und zugehörige Produkte Die Analyse der Kaufprozesse und Zielgruppen Die Einführung eines Voice of the Customer Systems Die Auswahl des Anbieters und die Verantwortung für das System Die Erfolge und Empfehlungen für andere Unternehmen Die Zukunft und das Feedback der Kunden Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Jan-Philipp Effgen Mehr Informationen zu Hanit - Hahn Kunststoffe 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #112 CEX Trendradar 2024. Neues aus der DACH Region. Nils Hafner bei Peter Pirner 41:05
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41:05Nils Hafner (Hochschule Luzern, CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird. Der Link zum Donwload befindet sich hier . Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochschule Luzern, erfahrener internationaler Keynote Speaker und vor allem begnadeter Kommunikator. Ich freue mich jedenfalls jedes mal auf unsere gemeinsame Episode rund um unsere Sicht auf die CX Welt in der DACH Region. Und auch wenn diesmal nur Nils über den Trend Radar spricht, tragen wir den Co-Autor Harald Henn genauso in unseren Herzen. Mehr zu Nils Hafner Mehr zu Harald Henn 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #111 KI trifft Data Analytics. Chancen und Risiken beim Einsatz in der Praxis. Michael Obermaier bei Peter Pirner 37:27
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37:27Michael Obermaier (Head of CX und Martech Solutions bei SAS) im Gespräch mit Peter Pirner Heute mache ich mich mit Michael Obermaier , Head of CX und Martech Solutions bei SAS, auf die Reise, um den State of the Art der KI gestützten Datenanalyse kritisch zu beleuchten. Wir erkunden die Unterschiede zwischen analytischer KI und generativer KI sowie deren zunehmender Bedeutung im Bereich Analytics. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Einsatz von KI beim Datensammeln und den technologischen Fortschritten, die die Sprachanalyse und Echtzeitverarbeitung ermöglichen. Wir betrachten auch konkrete Anwendungsbeispiele , wie der Einfluss von Umzügen auf den Versicherungsbedarf und das erfolgreiche Konzept der Ergo Versicherung. Des Weiteren diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verarbeitung großer Datenmengen und die Bedeutung von Plausibilitätschecks und Validierung von KI-Ergebnissen. Ein wichtiger Aspekt ist die Rolle von Expertenwissen und die Entwicklung interpretierbarer KI-Modelle sowie deren Auswirkungen auf traditionelle Analysten. Wir betrachten die Akzeptanz von KI-basierten Ergebnissen anhand eines Beispiels der RuV-Versicherung und geben einen Ausblick auf die Zukunftsaussichten von KI im Bereich Data Analytics. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Informationen zu Michael Obermaier gibt es auf LinkedIn Die SAS WEbsite findest du hier Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie…
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1 #110 Insights Communities als Erfolgsfaktor für Kundenfeedbacksysteme. Oliver Kern bei Peter Pirner 35:04
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35:04Oliver Kern (Managing Director SKOPOS CONNECT) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern , dem Managing Director von SKOPOS CONNECT, über das Thema Insights Communities . Zunächst diskutieren wir die Entwicklung von Voice of the Customer Plattformen und die Bedeutung von Technologie im Customer Experience Management. Oliver betont, dass Customer Experience Management mehr als nur Forschung ist und eine umfassende Unternehmenskultur erfordert. Er erklärt auch, wie Unternehmen Technologie in einen größeren Kontext einbetten können und welche Herausforderungen bei der Implementierung auftreten können. Wir loten die Grenzen des quantitativen Feedbacks und die Einführung von Insights Communities als Ergänzung zu Feedback-Systemen aus. Es wird diskutiert, wie Insights Communities sich von anderen Kunden-Communities unterscheiden und wie Teilnehmer für diese Communities rekrutiert werden. Die Nutzung von Kundendaten in Insights Communities und die Motivation der Teilnehmer werden ebenfalls behandelt. Schließlich wird der Aufwand und die Ressourcen für den Aufbau und Betrieb einer Insights Community erläutert. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu Oliver Kern gibt es auf LinkedIn Hier geht es zur Website von Skopos Connect 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #109 CX Praxis. So optimiert Chiesi Pharmaceuticals die Customer Journey. Silke Wiesel bei Peter Pirner 32:13
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32:13Silke Wiesel (Head of CX Central & Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist heute Silke Wiesel , Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals. Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermöglichen es uns, tiefer in die Welt der CX in der Pharmaindustrie einzutauchen. Und das sind die Themen in der Folge: Die Customer Journey in der Pharmaindustrie Gewinnen und binden von Ärzten und Apothekern Anforderungen von Ärzten und Apothekern Einheitliche Terminologie und Idealjourney CX Design und agile Arbeitsmodelle Customer Journey Atlas Definition der Pain Points und Entwicklung von Lösungen Typische Pain Points in der Medizinbranche Herausforderungen bei der Übergabe von Allgemeinmedizinern zu Fachärzten Zusammenarbeit mit Wettbewerbern Verantwortung des CX-Teams bei der Lösung von Schwachstellen Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zur Silke Wiesel gibt es hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #108 LinkedIn Creators & Influencer. Das steckt hinter Personal Branding. Nicoleta Danu bei Peter Pirner 39:34
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39:34Nicoleta Danu (Faces of Munich) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um LinkedIn . Ich nutzte LinkedIn zunächst, um CX-Talks als Podcast zu promoten. Es gibt sogar eine eigene Unternehmensseite von CX-Talks aus LinkedIn, auf denen man alle Direktlinks zu den neuen Folgen findet. Einen größeren Plan hatte ich nicht. In den letzten 2 Jahren habe ich aber auch nochmal deutlich klarer mein persönliches Auftreten auf LinkedIn geschärft – da haben mir einige Ratgeber aus der Szene eine neue Perspektive vermittelt. In dieser Zeit habe ich dann auch Nicoletta Danu getroffen. Nicoletta war zu der Zeit schon Gründerin und Geschäftsführerin von „Faces of Munich“ einer Agentur spezialisiert auf Social Media Marketing – mit einem besonderen Fokus auf LinkedIn. Und sie fing an, für mich immer sichtbarer auf LinkedIn zu werden. Sehr systematisch, sympathisch und professionell. Das hat mich sehr beeindruckt. Und dann kam die Idee, lass uns doch eine Folge zu dem Thema machen. Nicht jeder will schließlich gleich eine komplette Begleitung für seinen eigenen LinkedIn Auftritt. Wir reden heute Tacheles, was auf LinkedIn geht, wieviel Aufwand man treiben muss, was realistische Ziele sind und wie man sie am besten erreicht. Im Detail geht es um: Bedeutung von LinkedIn und anderen Plattformen Motivationsgründe für die Nutzung von LinkedIn Der Aufwand und die Realität von LinkedIn Die Bedeutung von Grafiken, Fotos und Taglines auf LinkedIn Die Wichtigkeit von Taglines, Body Text und Call to Action Die Herausforderung des Engagements auf LinkedIn Geschichten mit Kindern und Tieren Authentizität und Positionierung Persönlichkeit und Privatsphäre Vertrauen und Sympathie Content-Strategie: Fachlich, persönlich, konvertierend Anzahl der Beiträge pro Woche Beispiele für erfolgreiche LinkedIn-Creators Vorsicht bei der Nutzung von KI Lebenszyklus von LinkedIn Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Nicoleta Danu findest du auf LinkedIn hier geht es zu Faces of Munich Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #107 So geht Customer Journey Orchestration bei B/S/H. Rainer Jersch bei Peter Pirner 34:50
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34:50Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei B/S/H) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestration fasziniert mich. Die Idee, dass man jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt in seiner Kundenreise mit den richtigen Erlebnissen abholt, klingt wie der heilige Gral des Customer Experience Managements . Spätestens mit der neuesten KI sollte das doch handwerklich ein Klacks sein. Ist es aber nicht. Das haben mir viele Gespräche mit Experten gezeigt, die alle an dem Thema dran waren. Schön wär’s schon, aber so richtig machen tun das in DACH wirklich nur wenige. Da traf es sich ganz vorzüglich, dass ich auf einem Medallia Event meinen heutigen Gast präsentieren habe sehen. Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions bei BSH, der früheren Bosch Siemens Hausgeräte in München. Und für BSH hat er einen Weg gefunden, dem Ideal der perfekt orchestrierten Customer Journey etwas näher zu kommen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn Link zu Website von BSH 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com . 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis…
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1 #106 Was UX Management heute leisten kann. Ulf Schubert (DATEV) bei Peter Pirner 37:15
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37:15Ulf Schubert (Director UX & Touchpoint Design, DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner Was ist eigentlich User Experience Management und wie unterscheidet sich das von Customer Experience? Wenn es genau das Gleiche wäre, würde es ja nicht unterschiedliche Begriffe dafür geben. Oder doch? In meinem kleinen Werkzeugkasten waren UX Methoden abgelegt unter Spezialdisziplin im Customer Experience Managment. Doch dann habe ich einen Blog Beitrag von Ulf Schubert gelesen und dachte, sein UX Begriff geht ja viel weiter. Warum ist das so? Das hat mich neugierig gemacht. Ulf ist Director UX und Touchpoint Design bei der DATEV. Außerdem ist er Gründer des Experience Leadership Clubs sowie Mentor für UX-Führungskräfte und solche, die es werden wollen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Ulf Schubert auf LinkedIn Mehr zum Experience Leadership Club auf LinkedIn und auf der Website www.user-experience-blog.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #105 Die Forrester Predictions 2024. Maxie Schmidt bei Peter Pirner 36:29
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36:29Maxie Schmidt (VP & Principal Analyst Customer Experience, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt. Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fünfte CX Programm wieder eingestampft werden könnte. Ob es soweit gekommen ist, wird uns mein heutiger Gast Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst Customer Experience bei Forrester, ebenso verraten wie die Trends zu KPIs, zu ROI Analysen, zum Einsatz von KI oder zum Stand der Kundenzufriedenheit ganz generell. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn Die Forrester Predictions findest du hier 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #104 CX Management in der Technologieberatung. Florian Sölch (NTT Data) bei Peter Pirner 36:24
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36:24Florian Sölch (Head of Customer Experience, NTT Data) im Gespräch mit Peter Pirner In der letzten Folge haben wir uns sehr praktisch mit den Sorgen und Nöten einer CX Managerin auseinandergesetzt, die ein Kundenfeedbacksystem bei der Helvetia Versicherungen ausrollt. Das war eine klassische betriebliche Innensicht, ehrlich und ungeschminkt. Heute wollen wir andere, nämlich eine Outside In-Perspektive einnehmen und uns mit dem Blick eines CX Managers bei einer der großen Technologieberatungen beschäftigen. Das war ursprünglich gar nicht so geplant. Denn ich hatte mich vor dieser Episode lange mit meinem heutigen Gast Florian Sölch, Head of CX bei NTT Data unterhalten, um eine eher technische Episode vorzubereiten. Florian hat jahrzehntelange Erfahrung in der Technologieberatung und ist deshalb ein exzellenter Gesprächspartner. Er meinte dann aber, dass es eigentlich ganz andere Faktoren sind, die es ihm so schwer machen, technische Lösungen für optimale Customer Experiences bei seinen Klienten zu implementieren. Und darauf sollten wir den Fokus setzen. In der heutigen Folge wollen wir deshalb am Beispiel eines immens wichtigen, technischen Themas, nämlich des Aufbaus von CDPs und ganzheitlicher Datenstrukturen Lösungsansätze diskutieren, wie man als IT Berater Barrieren im Unternehmen identifiziert und konstruktiv mit ihnen umgehen kann. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Florian Sölch auf Linkedin 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #103 CX Praxis. So baute die Helvetia Versicherungen ihr Voice of the Customer System. Michèle Erhardt bei Peter Pirner 33:31
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33:31Michèle Erhardt (Head of Market Intelligence) bei Helvetia Versicherungen im Gespräch mit Peter Pirner Voice of the Customer Systeme oder transaktionale Kundenfeedbacksysteme sind das Herzstück im modernen Customer Experience Management. Das Wissen über die Kundenerfahrung an den wichtigsten Touchpoints und zu den wichtigsten Journeys ist die entscheidende Grundzutat, wenn man wirklich etwas im Unternehmen verbessern will. Und dann geht es los. Was sind überhaupt meine Anforderungen? Welche Technik ist aus welchen Gründen gerade bei mir vorteilhaft? Gibt es Synergien mit anderen Systemen? Müssen neue Schnittstellen geschaffen werden? Und welcher Anbieter passt mit welchem Angebot wirklich zu uns? Wenn das und die Anbieterauswahl geklärt sind, geht es gerade so weiter. Wo fangen wir an? Was müssen wir neben der Technik beachten? Was fragen wir? Was analysieren wir? Und am wichtigsten: Was machen wir konkret mit den Erkenntnissen und den Kunden? Antworten auf all diese Fragen, die sich auch die Helvetia stellen muss gibt Michèle Erhardt in dieser Podcastfolge Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Michele Erhardt auf LinkedIn 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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1 #102 ChatGPT und Co. Die Rolle von künstlicher Intelligenz in CX und VoC Programmen. Mit Holger von Seherr-Thoss 41:46
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41:46Holger von Seherr-Thoss (CEO und Partner moveXM) im Gespräch mit Peter Pirner KI ist derzeit ja in aller Munde. Es gibt eigentlich kein Softwareprodukt, das derzeit nicht mit KI-Fähigkeiten aufgemotzt wird. Auf der letzten succeet, der Fachmesse der Insightsindustrie, beherrschten 2 Themen die Diskussion: Customer Experience Management und Artifcial Intelligence, vulgo künstliche Intelligenz. Es braucht mittlerweile gar nicht mal mehr so viel Fantasie, um die Anwendungsfelder zu erahnen. Was sich in den Diskussionen aber auch herausgestellt hat, ist, dass man viele Möglichkeiten erst noch unter Laborbedingungen auslotet. Der flächendeckende Einsatz ist nur in ausgewählten Bereichen bereits erfolgt. Das ist Anlass genug, einmal zu diskutieren, was geht und wo es hängt. Manchmal gibt es ja sehr gute Gründe dafür – die werden einem im Vertriebsprozess aber nicht immer ganz klar kommuniziert. Oder man möchte das im Detail auch gar nicht so genau wissen - als Kunde, Vertriebler oder Berater. Mein heutiger Gast, Holger von Seherr-Thoss, CEO und Partner von moveXM) hat eine ganze Reihe von Use Cases für die Anwendung von KI im Gepäck. Und er testet sie mit seinem Team inhouse auf Machbarkeit oder direkt beim Kunden auf Praxistauglichkeit. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Holger von Seherr-Thoss auf LinkedIn Die Homepage von moveXM Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…
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